カスタマーハラスメントに対する基本方針

エフエルシー株式会社（以下「当社」という）は、経営理念である「お客様に選ばれる会社」の実現に向け、お客様から多くの貴重なご意見を頂戴し、頂いたお声を基に、お客様にご満足をいただけるサービスの提供と向上を目指し、日々業務を遂行しております。
そのためには社員の安全な職場環境を確保することがお客様への質の高いサービスの提供につながると考え、以下の方針に基づき、カスタマーハラスメントの防止と適切な対応に取り組んでまいります。

基本方針

社員の安全と尊厳を守ることは、当社の経営理念を達成するための重要な経営課題の一つと認識しております。その達成のため、いかなる形態のハラスメントも容認いたしません。
お客様の行為がカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、毅然とした対応のもと商品やサービスの提供を中止し、または対応をお断りさせていただく場合があります。さらにお客様の行為が悪質と判断した場合は、当社社員の心と身体、職場環境の安全を確保するため、警察や弁護士などのしかるべき機関・専門家と連携し、法的措置も含め厳正に対処いたします。

定義

厚生労働省が発表している「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」を踏まえ、「当社に寄せられるクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであり、当該手段・態様により従業員の就業環境が害されるもの」を主に対象と想定しております。以下の記載は例示であり、これらに限られるものではございません。

カスタマーハラスメントと定義する行為

【要求の内容が妥当性を欠く場合】※一例

当社が提供する商品・サービスに瑕疵・過失が認められない場合
要求の内容が、当社が提供する商品・サービスの内容とは関係がない場合

【要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当な場合】※一例

身体的な攻撃（暴行、傷害等）
精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言等）
商品・備品等の損壊
威圧的な言動、差別的な言動、性的な言動、
継続的、執拗な言動
拘束的な言動（不退去、居座り、監禁）
土下座の強要
他のお客様や従業員への迷惑行為
SNSやインターネット上での中傷誹謗行為
妥当性に照らして不相当とされる商品の交換や金銭補償の要求

対応方針

【社内対応】

カスタマーハラスメントに関する知識および対応方法の教育を実施します。
カスタマーハラスメント発生時の対応ルールを構築します。

【社外対応】

お客様おひとりお一人の立場に立った対応に努めます。
カスタマーハラスメントが発生した場合には、毅然とした対応によりお客さまにご理解を求めます。
上記対応によりご理解を得られない場合には、予告なく対応を中止させていただきます。

お客様へのお願い

当社は、すべてのお客様に最高のサービスを提供することを第一の使命としつつ、併せて社員と家族の幸福、地域と社会の発展に寄与し、信頼・期待される企業を目指します。
既に多くのお客様に遵守いただいているところですが、引き続きご協力とご理解をいただけますようよろしくお願い申し上げます。

エフエルシー株式会社
代表取締役社長　河村元雄